优质客户服务培训课程(ppt 56页)

课程大纲
市场趋势
如何创建专业形象
良好沟通技巧
电话应对技巧
处理投诉技巧

 

 

 

市场趋势
劣质服务的后果
提供优质服务的目标—三赢局面
顾客的转变
硬件 ﹣ 环境及产品
软件 - 顾客心目中最理想的服务员
私人化的贴身服务
如何创建专业形象
如何成为最佳服务员…
视觉效果 - 整洁制服及仪容
视觉效果 - 身体语言
肢体语言
外观/仪表/专业形象
礼貌
应有的专业态度及行为
 良好沟通技巧
有效沟通
沟通技巧 ﹣语气及语调
沟通技巧 ﹣专业谈吐
沟通技巧﹣练习一
沟通技巧 ﹣练习二
沟通技巧 ﹣ 怎样包装
电话应对技巧
电话应对
电话应对 - 应答时
回应时需注意的礼貌
应答时需注意的其他事项
投诉处理技巧
何谓投诉?
处理投诉不当的恶果
成功处理投诉的三赢局面
处理投诉的步骤
投诉是天赐之礼

..............................