顾客价值战略与企业竞争优势(doc 12页)
顾客价值战略与企业竞争优势(doc 12页)内容简介
顾客价值战略与企业竞争优势
一、从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值
二、顾客价值战略的定位
三、顾客价值战略定位与企业竞争力
四、顾客价值战略实施的支持体系
一、从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值
近年来, 全球商业领域中的动态变化一直是国内外管理界讨论的热点, 人们在关注经济全球化、战略联盟和互联网络的同时, 也注意到顾客群体发生的巨大变化, 以及由此对企业战略选择所产生的深刻影响。当今的顾客已不再是产品与服务的被动接受者, 他们比以往掌握更多的知识、信息与技能, 更热衷于学习与实践, 在日趋宽泛的产品选择中享有主动权。因此, 谁能够争取顾客、维系顾客, 谁就能够获取持久的竞争优势, 在激烈的市场竞争中立于不败之地。
与传统营销概念相比, 顾客价值的创新之处是企业站在顾客的角度来看待产品和服务的价值,这种价值不是由企业决定的, 而是由顾客实际感知的。从这个意义上说, 顾客价值是顾客感知价值, 是顾客感知利得与感知利失之间的权衡。美国学者特雷西和威尔斯玛将顾客价值描述为: 顾客所得到的收益之总和减去其在获取产品和服务时所付出的成本。收益在某种程度上形成了价值, 这个价值是指产品或服务提升了顾客的绩效或经验。成本包括购买和维护上的支出, 以及花费在延期、差错和努力上的时间和精力, 有形的与无形的成本抵减了价值。从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的每一阶段, 企业的经营侧重点都存在差异。产品质量、服务质量、价格、品牌形象以及企业与顾客的关系等构成了顾客价值的来源。
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