服务心理学之顾客服务(ppt 16页)

服务心理学之顾客服务内容提要：
一份来自美国消费者的调查统计：
主题:即便不满意,但还是会在你那里购买商品的顾客有多少?
不投诉的顾客9%(91%不会再回来)
投诉没有得到解决的顾客19%(81%不会再回来)
投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%不会再回来)
当顾客看着某件商品时(他对商品感兴趣);
当顾客仔细打量某件商品时(顾客对产品一定有需求,是有备而来的);
当顾客翻找标签和价格时(他已经产生兴趣,想知道商品的品牌和价格);
当顾客看着商品又抬起头时(他在寻找导购的帮助);
当顾客表现出在寻找某件商品时(你可以主动询问是否需要帮助);
当顾客再次走进你的柜台时(货比三家之后,觉得刚才看过的商品不错);
当顾客与导购的眼神碰撞时(自然地招呼顾客,询问是否需要帮助);
当顾客主动提问时(顾客需要你的帮助或是介绍);
当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的商品).

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