顾客的重要性概述(ppt 41页)

顾客的重要性概述目录：
1、顾客的重要性
2、加强顾客有效参与的策略
3、案例讨论

 

顾客的重要性概述内容提要：
由于服务生产与消费之间的不可分性，作为服务消费者的顾客多少总是参与服务生产的。顾客既然是服务消费者，又是服务生产者。顾客既然参与服务生产，就对服务生产的质量和效率产生影响。例如，同一家服务机构提供的同样的服务对顾客会产生不同的质量和效果。同一个教师教出的同一班学生之间在成绩上可以有很大的差异。重点大学或中学的教学质量，一个重要因素是生源的质量好。如果生源质量不能保证，那么重点大学或中学的教学质量就会受到不小的影响。因此，“争夺好生源”是许多重点大学或中学高度重视的一项战略目标。
同样的服务队不同产生不同的质量和效果，与不同顾客参与服务生产的程度不同有关。例如，在学校教学中，主动参与教学的学生（如主动向教师提问、积极关心教师的教学计划和研究思路、善于与教师和同学商讨的学生）一般学习质量较高，而参与较少、被动应考的学生一般学习质量较低。
顾客参与服务生产的程度与服务的标准化程度呈负相关。服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度就越低；服务的标准化程度越低，顾客参与服务生产的程度就越高。例如，快餐店的服务标准化程度很高，快餐顾客除了端食品外，几乎不参与服务生产。而中餐服务标准化程度不如快餐高，中餐顾客参与服务生产的程度就高于快餐。如中餐顾客通常提出具体的菜单（生产计划）和某些特殊的要求（如菜的咸淡、调料、火候、数量甚至指定厨师）。
顾客参与程度与服务标准化程度呈负相关，这是因为服务标准化必然要求保证服务过程的可控性与同一性，而顾客是外部的不可控因素，顾客的参与必然降低服务过程的可控性和统一性，因此，服务标准化总是倾向于减少过客的参与，但标准化的服务一般都是服务内容的组成部分叫简单化的服务。

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