提升客户满意度管理水平培训课件(ppt 47页)

主要内容
建立服务质量提升管理长效机制，提升客户满意度管理水平
客户服务愈来愈显示出重要性
客户满意度是衡量服务质量的科学尺度
同时，随着客户回馈力度增加客户期望不断被抬高
研究发现：服务协同不足成为制约乌鲁木齐移动满意度提升的主要矛盾
服务是一个系统工程，内外部的协同运作势在必行
1.2 建章立制，明确各岗位及服务、营销协同职责
1.7 服务压力传递，形成完整的服务压力传递过程
2.1 六个环节，推动服务闭环管理的运作
2.2 三个模板，使服务运营实现标准化
3.1 服务传播重在服务规范、传播规划、传播管控等方面
3.2 各服务界面推广“四统一”工作
4.2 对客户需求和期望进行全面、深入调研和分析
5.2 建立客户期望牵引机制，实现满意度达标
服务闭环管理体系成果示例——投诉处理闭环管理
服务闭环管理体系成果示例——事前控制模版
客户满意度调研分析体系成果示例——客户不满意原因深入分析
建立客户期望牵引机制成果示例——新业务满意度主题活动
项目实施初见成效——客户满意度逐月提升
开展客户服务新模式
打造一站式客户满意度服务体系

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