顾客服务训练课程规划

顧客服務訓練績效評估
主講人：陳慧如                                                              
                台灣連鎖暨加盟協會專案顧問
                永汎國際資訊科技訓練顧問
日期：91年8月15日

◆課程大綱
一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵
二、顧客服務訓練執行(Do)事項
三、顧客服務訓練檢核(Check)內容
四、顧客服務訓練績效修正(Action)
五、案例分享
一、顧客服務訓練規劃內涵
規劃成功關鍵
  1.客製化服務需求探討
         參考服務流程與接觸點
          調查「知道」vs. 「做到」之落差原因
  2.顧問式訓練課程規劃
          配合行業特性探討服務核心能力

一、顧客服務訓練規劃內涵
※精神宗旨：
     1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵
     2.以顧客的角度看待服務
態度建立面
    正確積極的服務工作觀
     積極的服務觀念與意識建立
     服務業的情緒管理
一、顧客服務訓練規劃內涵
能力提升面
    
     消費者心理與顧客類型分析
     優質服務禮儀與應對技巧
     電話接聽禮儀與電話行銷
     顧客服務溝通技巧
     以客為尊的服務手法運用
     化危機為轉機的顧客抱怨處理
     從顧客服務談業績經營

一、顧客服務訓練規劃內涵
管理強化面
   
     服務訓練OJT手法運用
     服務團隊激勵   
     顧客服務管理督導／種子講師培訓
     服務流程與標準應對話術建立
     顧客關係管理（CRM）    

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