顾客现况与趋势的关系管理(ppt 66页)

顾客现况与趋势的关系管理目录：
第一节 顾客导向经济
第二节 顾客关系管理的定义、内涵与主要工作
第三节 顾客关系管理的关键成功因素
第四节 自动化的顾客关系回馈
第五节 顾客关系管理的基本架构
第六节 顾客关系管理的信息科技
第七节 到处都是CRM

 

顾客现况与趋势的关系管理内容提要：
    「需求面策略」的观点，系一种建构于顾客基础，而非「顾客导向customer-driven)」或「顾客主导(customer-led)」的理念，从需求面策略的观点，企业的价值等同于其与顾客间关系价值的总合，所谓顾客经济学即是，以顾客关系的数量及质量为观点所作的企业价值分析。
     学者R. S. Swift(2000)的定义，顾客关系管理(customer relationship management, CRM)是企业藉由与顾客充分地互动，来了解及影响顾客的行为，以提升顾客的获取率、顾客的保留率、顾客的忠诚度及顾客获利率的一种经营模式 。
1. 顾客满意度(customer satisfaction)：指的是顾客比较其对产品／服务质量的期望与实际感受后，所感受到的一种愉悦或失望的程度。
2. 顾客获取率(customer acquisition)：指的是企业寻找、发掘有潜力的消费者，并将其吸引转换成顾客的过程。
3. 顾客保留率(customer retention)：指的是顾客持续向企业购买而未流失或转移到其它厂商的程度(或时间的长久)
4. 顾客忠诚度(customer loyalty)：指的是顾客对企业的认同感、涉入程度、归属感、一体感及想要贡献的意愿高低程度。
5. 顾客获利率(customer profitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。

 

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