客户关系管理-CRM的管理思想及其应用(ppt 78页)

主要内容
CRM——(客户关系管理)
客户关系管理
CRM的管理思想及其应用
CRM提出的时代背景
CRM的核心管理思想
三、CRM流程及其四大功能 　　
四、CRM应用的四大要点
案例分析：CRM的成功实践：浅析美航的电子商务
美国航空公司网站的初期---问题的发现
提出改进的设想
实现自己的思路
开始对自己的客户进行关注
与客户进行交流并进行必要的手段
网络上带来的
利用网站提供更好的服务
利用计算机网络，实现无纸化办公
成功的原因：
几点启示：
启示之二：
启示之三：
想想自己的单位
认识客户管理（CRM）
CRM是什么？
企业为什么要用CRM？
CRM做什么？
CRM改变了什么？
企业眼中的CRM
案例：
业务的发展需要CRM
CRM的优势
谈谈顾客满意度（ customer satisfied ）
客制订客户满意解决方案应注意的问题
CS( customer satisfied)顾客满意度包括哪些技术与工具？
网络时代的客户忠诚
信任是忠诚的基础
顾客与顾客是不同的

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