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针对顾客抱怨管理讲解(ppt 40页)

所属分类:
客户管理
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相关资料:
顾客抱怨管理
针对顾客抱怨管理讲解(ppt 40页)内容简介

针对顾客抱怨管理讲解目录:
一前言:
二為什麼顾客的諮询那麼重要
三.為什麼会引起顾客抱怨
四.顾客抱怨的原因
五.对於顾客的抱怨应该做怎样的看法
六.处理抱怨时,首先应做些什麼?
七镇息愤怒的方法
九.结语

 


针对顾客抱怨管理讲解内容提要:
镇息愤怒的规则:
必须要听取抱怨申诉者所说的话
表示同感
要有敬意,切勿失去平常心
坦率承认顾客的愤怒
在不承担责任的情形之下,向顾客
道歉
以表示同意,来镇定顾客的愤怒
切勿诉之於不漂亮的做法:
连声说「抱歉」
说坏话
乞求怜悯
装傻
全力以赴
忽然改变话题或中断对方说话
说奉承的话,来讨好对方
转嫁责任
使用专门用语及业者用语
说挖苦人的话
找人毛病,吹毛求庛
责难
言词与行动的不一致
说什麼<这是常有的事>


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