处理顾客异议的方法

   处理顾客异议的方法
如何面对销售过程中的顾客异议
顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么？
服务水准层次论
   1企业希望的服务水准
   2企业能够提供的服务水准
   3企业实际提供的服务水准
   4顾客感受到的服务水准
   5顾客希望的服务水准
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
顾客的抱怨是珍贵的情报
一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满
二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾
顾客在抱怨时想得到什么
1希望得到认真的对待
2希望有人聆听
3希望有反应,有行动
4希望得到补偿
5希望被认同,被尊重
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍

当抱怨未得到正确的处理时
1顾客本身                                  2对商场造成的影响
心中产生不良影响                      商店的信誉下降
不再购买                                     发展受限制
不再向人推荐                             生存受威胁
进行非常负面的宣传                  竞争对手获胜

3导够代表个人受影响
  工作稳定性降低
  收入下降
  没有工作的成就感                                                   

 

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