客户关系管理(doc 26页)

客户关系管理  目录
第一节  顾客价值理论
1、顾客让渡价值模型
2、顾客总价值
3、顾客总成本
第二节   顾客满意与忠诚
1、顾客满意（CS理论）
2、顾客满意度研究
3、满意与忠诚的关系
4、忠诚的价值
第三节  客户关系管理
1、客户关系管理的含义
2、CRM应用系统的基本架构
3、CRM项目的实施步骤
本章小结

客户关系管理  内容摘要
1、 掌握顾客让渡价值模型的内涵
2、 掌握顾客满意理论的内涵与顾客满意的研究方法
3、 了解顾客忠诚的意义与忠诚的价值       
4、 了解客户关系管理的含义和CRM模型的构成
5、 了解CRM项目的实施过程

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