客户服务手册

目 录
1．总论................................................................................................................................3
1．1提供优质服务的基本要素......................................................................................4
1．2 实事求是地检查评价你的服务............................................................................9
2．初级客户服务技巧.........................................................................................................14
2．1 身体语言的重要性............................................................................................ 15
2．2 语气的作用.......................................................................................................21
2．3 电话礼仪...........................................................................................................25
2．4 如何获取主动...................................................................................................35
2．5 说“不”的技巧................................................................................................ 41
3．中级客户服务技巧.........................................................................................................46
3．1 如何赢得难以对付的客户.................................................................................47
3．2 缓解压力的方法................................................................................................ 52
3．3 与客户保持协调一致........................................................................................ 60
3．4 处理同事之间的矛盾........................................................................................ 74
4．高级客户服务技巧.........................................................................................................83
4．1 如何对客户进行调查........................................................................................ 84
4．2 把难题集中在一起............................................................................................ 95
4．3 不断学习......................................................................................................... 103

1．1提供优质服务的基本要素
三个基本要素
为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，但是为了使这几
百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话，再多的微
笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是：
√ 扩展服务的定义。
√ 重新考虑谁是你的客户。
√ 对客户持有一种友好的态度。
扩展服务的定义
你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人那样认为服务仅仅是为
客户提供他们所想要的商品或服务，那么当客户提出的服务要求你们无法满足时，你就使自
己陷入了困境。如果你扩展了对服务的定义，使之包括“满足各种不是很明显的客户需求”，
那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。
通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法为
客户提供他所要求的服务时，为他

 

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