顾客满意与顾客忠诚(PPT 85页)

主要内容
一、顾客感知价值
研究顾客感知价值应注意的问题
二、顾客满意
课堂研讨
顾客满意的好处
三、建立顾客忠诚
帕拉图原理
资料：80/20原理
资料：20%：营销人员的细分化管理
长尾理论
忠诚的顾客哪里来？
要完整地认识整个客户生命周期
提供个性化的产品与服务
保持顾客的途径（1）
保持顾客的途径（2）
保持顾客的利器
先做朋友后做生意
案例：高岛屋的服务——从一次错误所看到的
购买百事可乐的故事
购买百事可乐的故事（续）
服装电商企业Justyle的服务秘籍
一、数据库营销
二、客户关系管理
一、全面质量管理
（一）全面质量管理的含义
（二）提供顾客期望的质量水平
（三）实施全面质量管理应关注的问题
二、价值链与顾客价值的创造
价值链的概念
供应链环节
一个非常典型的完整供应链
价值链
资料：汽车总价值
本章小结
复习思考题

..............................