以顾客为中心的经营理念

1·领导和经营战略
1·1 以顾客为中心的经营理念
1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。
中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的
经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满
意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形
的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完
美服务，百分之百的用户满意。”
公司自1996 年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。
用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方
法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企
业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加
市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提
升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。
用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料
设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前
伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分
析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主
服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全
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