呼叫中心客户服务代表技巧培训方案(doc 34页)

目  录
第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 1
A100 – 呼叫中心概况及发展简介 1
A110 – 客户服务的 ART 艺术 1
A120 – 高效的电话沟通技能 3
A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理 4
A140 – 呼出操作及流程 5
A150 – 压力及情绪管理 5
A160 – 客户服务之路 6
A170 – 客户投诉处理 7
A180 – 有效的沟通 8
A190 – 呼叫中心的客户服务 8
第二章 呼叫中心主管培训方案 10
S100 – 呼叫中心人员自我激励 10
S110 – 有效沟通与员工关怀 10
S120 – 呼叫中心知识与信息管理 11
S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测 12
S140 – 积极的在职辅导和培训 13
S150 – 培训师的培训 14
S160 – 运营管理的例会主持技巧 14
S170 – 有效的团队管理 15
S180 – 呼叫中心现场督导技巧 16
S190 – 呼叫中心培训体系建立 17
第三章 呼叫中心经理培训方案 18
M100 – 呼叫中心策略制定 18
M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础） 19
M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升） 19
M130 – 呼叫中心人员管理 20
M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析 21
M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理 22
M160 – 呼叫中心报表管理（基础） 22
M170 – 呼叫中心报表管理（提升） 23
M180 – 有效的项目管理 24
M190 – 呼叫中心的流程管理 25
M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量 25
第四章 电话营销培训方案 27
T100 – 电话营销技巧入门 27
T110 – 市场调研类呼出应对技巧 29
T120 – 电话营销项目策划 29
T130 – 电话营销脚本设计 30
T140 – 电话营销报表管理 31
T150 – 电话营销效果提升 32
T160 – 打造电话营销精英团队 32

..............................