顾客满意度研究

前言——市场
经营国际化，全球经济一体化
•自由化竞争，以及市场饱和
•市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中
前言——管理
计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式
•生产模式的改变改变了企业的员工构成
•企业员工构成的改变带来了管理理念的变革
企业 最关心的是经济效益

如何在竞争中确保企业的可持续发展
企业的兴衰是可预测的
成功的企业更多地依赖软数据进行企业前瞻性管理
软数据与硬数据

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