某公司客户异议及投诉处理(ppt 36页)

某公司客户异议及投诉处理目录：
1、投诉的实质
2、用户不满的原因
3、可以避免不满的原因
4、有效平息用户不满情绪
5、避免投诉产生或升级
6、处理问题的方式
7、投诉处理技巧
8、判断
9、执行首问责任制
10、不应该出现的句型
11、投诉处理禁止法则
12、处理投诉十句禁语

 

某公司客户异议及投诉处理内容提要：
     一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人，投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系。
     在不满意又不投诉的顾客中,只有9%—37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有54%—82%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。
可以避免不满的原因：
1、因为没有礼貌、热情地同用户说话而引起的不满
2、因为没有用心听用户的话而引起的不满
3、因为你对用户作出了承诺但是没有兑现而引起的不满
4、因为你们没有对用户说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满
5、因为你同用户争执而引起的不满
6、因为你不相信用户而引起的不满
7、因为你对用户态度不好而引起的不满
8、因为你没有按用户的要求做而引起的不满
     虽然不属于公司责任，服务人员仍需详细地为客户解释原因，澄清误会。同时，要站在客户立场上，指引其使用其他的解决方案，表现主动服务的热忱。
     立即帮客户处理 接受投诉时，应发挥“首问责任”，如果客户较急，同时又可以立即处理，应亲自或主动接下问题，并协调责任单位协助解决。

 

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