客户问题受理管理规范(doc 11页)

客户问题受理管理规范目录：
1.目的
2.适用范围
3.职责
4.术语及缩略语
5.工作程序
6.引用文件
7.质量记录

 

客户问题受理管理规范内容提要：
5.工作程序
5.1客户问题类型
客户投诉问题包括分两大类：正常请求问题，客户投诉问题。
5.1.1正常请求问题：产品询问、培训问题、软件产品实施维护问题、软件项目及系统集成实施维护问题、服务问题。
产品询问：客户对公司软件产品以及服务信息的询问。
培训问题：客户对用户培训问题的询问。
软件产品：客户反映在使用公司软件产品过程中遇到的问题。
软件项目及系统集成：客户反映软件项目及集成系统无法正常工作的问题。
服务问题：客户对公司提供技术服务的各种问题咨询。
5.1.2客户投诉
客户投诉问题包括：软件产品维护问题，软件项目及系统集成维护问题，服务质量问题。
软件产品维护问题：客户反映软件产品维护过程中存在的各种问题
软件项目及系统集成维护问题：客户反映在软件项目以及系统集成维护过程中心存在的问题。
服务质量问题：客户反映公司提供的服务质量存在的问题。
5.2 客户问题的受理方式
公司可以通过以下方式通过电话/FAX方式、EMAIL方式/WWW网站、现场等方式受理客户投诉。
5.2.1 电话/FAX方式：通过公司免费800或其他电话受理客户问题，也可通过FAX受理客户书面问题。

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