经营顾客的心——某著名企业客户服务管理培训全套文件

※ 有效推动与拥抱变革

◎  3C时代

Ÿ        Customer          客户核心

Ÿ        Competition      竞争

Ÿ        Change             诡谲多变

◎  跳出思考陷阱，创新思考

Ÿ        过去经验陷阱

Ÿ        成功的陷阱

Ÿ        空间的陷阱

Ÿ        焦点/背景的陷阱

Ÿ        改变的省思

◎  Lewin变革三步骤

            解冻       →    推动      →    再结冻

         (unfreezing)      (movement)      (refreezing)

◎  变革阶段模式

 

          否认     抗拒      接纳     投入

 

 

※ 客户满意行销观念的演进

◎  客户满意时代演进

§      60年代

Ÿ        追求数量

Ÿ        味觉触觉

Ÿ        产品时代

Ÿ        理性

Ÿ        生产技术

§      70年代

Ÿ        追求品质

Ÿ        嗅觉听觉

Ÿ        定位时代

Ÿ        理性+感性

品质
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