顾客需求管理培训教材(PPT 82页)

第四章 顾客需求管理
本章主要内容
第一节 顾客需求分析
二、顾客需求的基本结构
三、顾客需求的KANO模型
狩野纪昭(Noriaki Kano)将影响满意度的因素划分为五个类型：
不同的视角,同样的目标
不满足顾客需求的后果
2、如何识别顾客需求
3、收集顾客需求的渠道
4、收集顾客需求的工具（续）
5、 持续观察与判断顾客需求
6、顾客关注的主要方向
特定行业或服务用户的关注点
第二节 顾客关系管理
一、顾客分析
1、 了解顾客
个人购买行为
个人购买者
集体购买行为
2、 锁定研究对象
3、辨别核心顾客和关键顾客
通过市场细分辨别核心顾客和关键顾客
4、用户信息来源
你是否拥有顾客数据库
顾客数据库的建立
引例----割草的男孩
第三节 顾客满意度管理
一、顾客满意度的概念
二、 顾客满意的决定因素
 期望、满意、投诉、忠诚
顾客满意观念的迅速普及
 顾客忠诚的金字塔模型
不断扩大忠诚顾客的数量
忠诚的代价（培养忠诚顾客的费用）—企业必须重视顾客的抱怨
员工满意度
补救与顾客忠诚
四、顾客满意度的度量----用户满意度指数
（三）顾客满意指数的测评
1、顾客满意评价指标体系
2、满意度测评等级划分
等级1——很不满意
等级2——不满意
等级3——不太满意
等级4——一般
等级5——较满意
等级6——满意
等级7——很满意
4、顾客满意指数CSI的测算
五、顾客满意度的管理
（一）建立顾客满意数据库
（二）确定顾客满意度调查的周期
（三）满意和忠诚的距离
竞争性与顾客忠诚
讨论问题
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