快递行业售后服务手册(doc 36页)

快递行业售后服务手册目录：
第一章 售后服务快递查询SOP
第二章 售后服务退货SOP
第三章 售后服务换货SOP
第四章 售后服务退款SOP
第五章 售后服务催款SOP
第六章 售后服务回访SOP
第七章 售后服务回访抽查SOP

 

快递行业售后服务手册内容提要：
一、抽查目的：提升我司服务，做好客户关怀
二、衡量指标：客户满意度   回访满意度指标：服务满意度=客户打分总和/抽查回访总和≥4分  （5分制）
三、抽查对象：售后问题处理表中的客户、快递件处理表中的客户、评价收集（好评差评）中的客户或部分VIP客户等。
四、抽查时间：每月末安排本月需抽查量，由售后组长提前安排抽查客户明细，于27日递交销售主管。
五、抽查方式：电话抽查
六、抽查量:   抽查数量不得低于50个
七、抽查记录：《服务抽查明细表》、《服务抽查汇总表》

八、售后服务回访抽查规范用语
客服：“您好，我是淘宝网唯尚唯美的客服人员。请问能耽误您一点时间做一个简单的服务质量回访吗？”
A、顾客:可以
客服：“（您于*月*日在我们店铺购买的**产品，因为**情况，由我们售后人员帮您协调处理，请您用五分制对我们的服务进行评价，其中5分为非常满意、4分为满意、3分为一般、2分为不满意、1分为非常不满意，请您打分）”
1、 顾客: “……”（如果顾客回答5分，则直接记录）
如遇顾客要求表扬，则记录，以上记录则作为奖惩依据。
    客服：“好的，您有需要随时联系我们的哈。
顾客: “……”
客服：“感谢您的支持，再见！”

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