服务的本质培训资料(ppt 38页)

服务的本质培训资料内容提要：
顧客參與服務流程-自助服務
顧客不只為被動購買者，可參與現場服務流程中(美國漸漸流行此風) 。
例如於銀行業中，顧客得以使用電話或電腦進行交易、存款與繳納帳單，無須親赴銀行處理。
電子商務之櫥窗購物(window shopping)新觀念。
同時性：
服務在創造的同時被消耗，形成了服務管理的關鍵特徵――無法儲存。
製造業策略無法適用，因服務無法有存貨用以緩衝需求波動。
工廠為封閉系統，服務為開放系統運作方式，需求波動完全反應於系統中。
存貨可用以減少製造流程，但對服務而言卻會造成顧客等待。(等候線與排隊)
服務產能、設施利用、及閒置時間運用都必須與顧客等候時間平衡。
服務作業的特性：
未銷售機位、醫院空床與飯店空房都是機會喪失，服務無法儲存(無法儲存性)。
顧客需求波動不穩又頻繁，無法藉由存貨消弭之。(服務產能如何有效應用？)
洛杉磯緊急電話清晨與晚間比例為7:1(服務具有高週期性)(How to predict?)。
經理人有三種處理方式：
和緩需求 ：訂位或預約、利用價格調節、以行銷方式減少尖峰時間。
調整服務產能 ：兼職人力、排定需求班表、自助服務
讓顧客等待 ：負面效果、提高產能利用率(候補)

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