顾客导向与有效的顾客沟通(doc 42页)

顾客导向与有效的顾客沟通目录：
第一部分、顾客导向……2
一、消费行为的演变……2
二、经营策略的演进……3
三、诊断顾客的满意度……4
四、顾客满意的来源……5
五、以顾客占有率取代市场占有率……5
六、「顾客导向」的经营理念……6
七、「顾客导向」的观念……6
第二部分、有效的顾客沟通……7
一、顾客的特质分析……7
二、分析式倾听的六项原则……14
三、摘要重点……16
四、听出言外之意……16
五、分辨事实与意见……17
六、心理障碍……18
七、确认信息的三项工具……21
第三部分、追求顾客满意……23
一、造成顾客不满意的要因分析……23
二、服务品质的缺口……23
三、响应风格与方式……26
四、客诉处理的要点……32
五、留住忠诚顾客的六个小技巧……34

 

顾客导向与有效的顾客沟通内容提要：
经营策略的演进：
(一)商品策略（Commodity Strategy）
强调经济规模、致力于降低生产成本
二次大战前后至1950年代末期
(二)科技导向策略（Technology - Driven Strategy）
技术的创新是企业成功的不二法门、重视R&D、 工程师挂帅领导
美国藉此走向经济超级强国
(三)品质导向策略（Quality -Driven Strategy）
重视无瑕疵的生产流程
1970年代日本盛行的品管圈（TQC）为典型代表
(四) 服务导向策略（Service - Driven Strategy）
后工业时代
强调产品和服务所拥有的附加价值
价格策略以“价值”而非“成本”做为衡量标准
(五)顾客导向策略（Customer - Driven Strategy）
重视品质、服务以及“顾客的期望”
公司的策略、系统及人员架构均以顾客为主体
以“顾客终生价值”为考量服务成本的依据
顾客满意经营策略成为主导公司发展的主流价值

..............................