顾客满意管理讲义(pdf 31页)

内容
为什么要进行顾客满意管理？
Claes Fornel教授的观点
企业管理的前瞻性指标和滞后性指标
顾客满意的概念
顾客为何转向竞争者？
欧洲顾客满意度指数模型ECSI
顾客满意的三个构成要素
顾客满意的意义
顾客满意管理流程

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