客户反馈管理程序(doc 11)

1.目的明确客户要求并可有效地监控客户是否满意的信息，以此测量质量管理体系的运作绩效。2.适用范围适用于公司各部门对客户投诉意见的处理，与客户间的沟通及对客户满意度的测量。3.职责3.1业务部A. 负责客户满意度测量的组织工作。B. 负责各部门调查表格的汇总与登记。C. 负责完成《客户满意度调查报告》并分发给各部门进行跟踪与纠正。3.2各职能部门负责人：A. 落实所提出的纠正和预防措施的实施工作。4.作业4.1产品要求的收集与评审：4.1.1由各部门具体业务人员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。4.1.2如果在客户所提供的要求资料中有超越业务人员的权限，或非客户规定但却是预期或特定用途所不可少的产品要求的，业务人员必须填写《客户登记卡》上报给部门负责为人共同商定。4.1.3如客户提出与产品的责任，包括法规和法律要求或部门负责人无法确定的要求的，必须上报总经理或副总经理审批。4.1.4如果经与供应商确定的要求与客户提出的要求有异议的，由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调，最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求并将最终结论记录在《客户登记卡》中。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商的确认。4.1.5如果三方未达成共识的，须以客户为主重新寻求可能满足要求的供应商。如仍然不能达成，由部门业务人中填写《客户登记卡》作为备用文件存档。
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