广州联通1001客户服务中心咨询培训建议书（doc 21）

1．方案概述

1．1方案背景

1．2方案可望达成的目标

1．3方案总体设计思路

2．调研诊断与评估

2．1目标

2．2诊断活动与过程

1、了解广州联通客户服务战略

2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断

3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析

3．客户服务中心的优化与整合

3．1目标

3．2客户服务中心的组织架构建设

1.健全组织架构

2.岗位职责

3.岗位考核办法

4.呼叫中心CSR薪酬制度建议

3．3客户服务中心运营管理

1.IVR流程优化

2.呼入/出服务流程设计

3.容量管理

4.排班管理

5.报表管理

6.质量管理

7.电话营销管理

8.投诉机制

9.培训机制

10.应急措施

4．希尔咨询辅导方法

4．1现场管理指导

4．2员工培训及课程

1、管理人员的培训课程

2、客服代表（1001话务员）培训课程

3、培训导师和培训方法

5．实施步骤

6．日程计划

7．希尔顾问培训服务

7.1希尔公司的背景

7.2服务实施顾问队伍

8．附件

8．1呼叫中心运营管理培训课程

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