“以客户为中心”经营理念的深层次诠释（上）

拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发
展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。
当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以
先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客
户占有率（customer share）。
企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括
影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，
又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部
环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。
而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的
理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争
环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争
力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，
科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。
客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能
而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM 解决方案能够
真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。
一、“以客户为中心”经营理念出现的背景
1、时代背景：经济全球化
经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球
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