提高服务水平的五步曲(ppt 24页)

提高服务水平的五步曲目录：
1.  优质服务的概念
2.  提高服务水平五步曲
3.  优质服务的另一面 — 满足感
4.  品质管理圈

 

提高服务水平的五步曲内容提要：
“全面优质管理 ”
“全面优质管理”源自营销观念，重點突出顾客导向，并强调主动、频密和深刻地了解顾客现有及潜在需求;强调不断改良，比竞争对手更好地满足顾客的期望。所谓“全面优质管理”指的是一家企业除了所提供的产品或服务是优质的，其管理制度:包括策略、流程、规章、人事、财会、行政等都应该是优质的。因为没有了后者，前者是没有可能全面优质的。也就是要达到“有利益地满足顾客需求”之目的，企业无论内在或外在都应该是优质的。
优质服务的特征：
一.  能持续稳定地满足客戶的需求
二.  能给客戶 “物超所值” 的感觉
三.  能自我更新，配合时代 / 环境改变
四.  能让提供服务者获得满足感
五.  能为银行产生利润

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