中国移动商业客户业务运营支撑框架(doc 42页)

中国移动商业客户业务运营支撑框架目录：
1总则1
1.1概述1
1.2原则和目标1
1.3适用范围2
1.4起草单位2
1.5解释权2
2B-BOSS系统总体结构3
2.1业务支撑网体系结构3
2.2B-BOSS试点工程的任务和目标6
2.2.1B-BOSS支撑的客户对象6
2.2.2B-BOSS系统的业务功能全景（目标网）8
2.3B-BOSS和相关系统的关系9
2.3.1两级B-BOSS体系结构9
2.3.2B-BOSS和R-BOSS的关系10
2.3.3B-BOSS和客户管理系统的关系12
2.3.4B-BOSS和经营分析系统的关系12
2.3.5B-BOSS和现有大客户管理系统的关系12
2.3.6B-BOSS和业务平台的关系13
2.4关键业务名词定义13
3试点B-BOSS系统业务功能要求14
3.1集团客户的资料管理14
3.1.1建立完整、准确的集团客户信息统一视图14
3.1.2集团客户的资料管理功能15
3.2集团业务产品管理15
3.2.1产品目录管理16
3.3面向集团客户的营销管理16
3.3.1销售力量管理（又称集团客户经理的管理）16
3.3.2销售业绩管理17
3.3.3客户回报17
3.3.4客户挽留18
3.3.5俱乐部活动管理18
3.3.6成本管理19
3.3.7任务管理19
3.3.8营销规则管理20
3.4集团客户的业务受理和定单管理20
3.4.1综合业务受理21
3.4.2定单管理22
3.4.3工单管理22
3.4.4施工管理23
3.4.5合同管理23
3.5面向集团客户的服务开通和资源管理24
3.5.1服务开通24
3.5.2资源管理24
3.6集团客户的客户服务24
3.6.1客户投诉与建议24
3.6.2业务咨询与查询25
3.6.3面向客户的自服务功能25
3.6.4服务质量管理26
3.7集团客户的计费和帐务处理26
3.7.1数据采集与综合计费26
3.7.2集团客户的综合帐务处理27
3.7.3集团缴费与欠费管理27
3.7.4集团资费配置管理28
3.7.5集团信用管理28
3.8合作伙伴管理28
3.8.1合作伙伴的资料管理29
3.8.2合作伙伴的积分管理30
3.8.3合作伙伴的协议管理30
3.8.4与合作伙伴的计费结算30
3.8.5面向合作伙伴的售后服务30
3.9面向集团客户的统计分析31
3.9.1业务发展情况统计31
3.9.2用户消费情况统计31
3.9.3业务量统计32
3.9.4客户服务情况统计32
3.9.5集团客户异动情况分析33
3.10配合实现全国性业务33
3.10.1配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能34
3.10.2跨省集团客户的业务定单的调度接口34
3.10.3跨省集团客户的投诉工单的调度接口35
3.10.4跨省集团客户的资料调用接口35
3.10.5全国中心监控重要集团资料的管理流程接口35
3.11试点B-BOSS系统必选业务功能要求36
4关键业务问题的理解和认识37
4.1有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案37

 

中国移动商业客户业务运营支撑框架内容提要：
随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，发展高端客户，创新商业模式已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。作为完整的集团客户运作体系的一个重要环节，尽快建立完善的集团客户支撑体系迫在眉睫
与传统的BOSS所服务支撑的零售客户市场相比，商业客户市场在客户数量，产品和服务种类，定价策略，计费和客服要求和分销模式方面都有很大不同。为了适应商业客户市场特点，中国移动应该加强商业客户队伍专业化管理：业务管理和客户服务体系、指标考核体系和渠道体系等。为了既支撑业务创新，又保证现有的生产安全运行，中国移动集团公司启动了B-BOSS试点工程的建设：在选定的试点省份建设独立的商业客户支撑系统（Business & Operation Support System for Business Customer，简称B-BOSS），将现有的BOSS系统定位为零售客户支撑系统（Business & Operation Support System for Retail Customer，简称R-BOSS）。在新建的B-BOSS中支持集团客户的运营支撑需求，从而为建立中国移动的商业客户支撑体系提供业务和技术两方面的经验。在非试点省份将继续采用在现有BOSS中叠加新功能的方式支持集团客户的运营支撑需求。

 

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