电话沟通技巧培训课件(PPT 46页)

第一章  铃声一响，我就失去自我。
第二章  电话技巧=明确流程+注重细节
第三章  明确流程
第四章  注重细节
学 习 目 标
内 容 介 绍
1.1   我是我
1.2   我又不是我
本章回顾
2.1  沙漠探险
2.2  电话沟通=明确流程+注重细节
类似的误会你有过吗？
3.1   流程是什么
3.2   制定电话流程的标准
3.3   接听电话的流程管理
（1）接听电话
（2）主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
（3） 询问对方单位名称、姓名、职务
（4） 详细记录通话内容
电话记录范例
（5） 复述通话内容，以便得到确认
（6） 整理记录提出拟办意见
电话记录单
（7） 呈送上司批阅或相关人员
3.4  基础拨打电话的流程管理
（1）提前想好谈话要点，列出提纲
（2）拨打电话
3.5   流程使用的注意事项
注重细节帮助我们走得更远
4.1   我们应该注重哪些电话细节
4.2   聆听的技巧
4.3   表达的技巧
4.4   列出电话清单
4.5   微笑
4.6   礼貌
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