客户服务与投诉处理培训(ppt 55页)

客户服务与投诉处理培训目录：
一 基本服务理念
二 同理心表达
三 创造适合的环境
四 聆听客户的问题
五 适当道歉
六 拉近客户关系
七 提供解决方案
八 再次道歉 确认满意

 

客户服务与投诉处理培训内容提要： 
优质服务，不能缺少三心二力：
热心——热情大方，积极主动
细心——注意细节、耐心十足
责任心——主动承担责任的意愿
权力——能得到企业资源与跨部门的支持
实力——具有解决客户问题的业务及专业技能
投诉想得到什么：
寻求发泄
获得尊重
求得补偿
善意督促
故意刁难
动作要点:
A 对事不对人
你把我搞糊涂了。
你把这个表格填错了。
先生这个是您的个人安装错误，所以我们不能给您退货。
这个不是我们质量的问题，是您个人使用和操作问题，所以，维修是需要您付费的，先生。
B 负责任地告诉客户你能做的。
目前这个窗口办理不了。
我现在无法答复您。

 

 

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