如何处理客户投诉(ppt 20页)

如何处理客户投诉目录：
1、团队活动：
2、重要的比例关系：
3、顾客更换服务提供商的原因：
4、客人投诉的原因：
5、消费者为什么要花钱？
6、人们花钱想要买到什么？
7、中国的企业文化现状
8、为什么会把顾客列入组织架构图？
9、处理客人投诉的原则：
10、客户的要求:
11、化干戈为玉帛
12、………………

 

如何处理客户投诉内容提要：
重要的比例关系：
大多数顾客遇到不满意时，会保持沉默，只是会尽量避免使用同一服务提供商。
少数顾客在无法忍耐的情况下才会投诉。
一个非常满意的客户会将他非常满意的感觉向其他人传播12次，其中有10个人有同类消费需求时会光顾。
一个不满意的客户会向20个人传播他不愉快的经历，而且这20个人都不会光顾。
顾客更换服务提供商的原因：
1、1%由于卖方人员变更。
2、3%营业地点变更。
3、5%顾及其他朋友的关系。
4、9%竞争对手竞争的结果。
5、14%客户对服务不满意，不是由于产品 质量不满意。
6、68%一线服务人员态度冷漠。

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