顾客服务技巧概述(ppt 47页)

顾客服务技巧概述目录：
第一节 交谈、倾听沟通技巧
第二节 投诉处理
第三节 故障诊断技巧

 

顾客服务技巧概述内容提要：
交谈技巧：
交谈原则
原则一:充分、认真聆听
充分、认真聆听既是对顾客的一种尊重和起码的礼貌，也是互动交流的基础。只有充分、认真地聆听，才能够清楚顾客讲话的内容，把握讲话者的重点。这样才可以有根据地进行回应，才会激发起顾客的兴趣。
注意事项1:
在聆听时，我们要注意，这种聆听不是傻听，不是盲听，而是有礼貌地听，积极地听，抓住重点。
注意事项2:
在聆听时，我们要注意积极地回答顾客的提问，目光停留于别人的脸部留意讲话者所指向的方向和位置，并且要不断地通过“是”“对”“嗯”等短语让讲话者充分知道你在聆听。
注意事项3:
必要时，应该不失时机地打断顾客的讲述，如在他完成一段话，或者停顿下来时，问一两个小问题，适时的提问，也能够让我们准确地把握顾客说话的重点。
注意事项4:
在交谈时，我们要停下手中的工作和活动，不要不断地看表，或者不停地摆弄小物品。如果在吃饭，应该放下餐具，停止进食。

 

 

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