客户投诉处理程序及应对方法(doc 10页)

客户投诉处理程序及应对方法内容提要：
1.目的
确保客户投诉得到及时、合理的处理，避免相同投诉再发生，体现**公司的服务意识。
2.适用范围
本程序适用于**公司房地产销售及租赁服务过程中客户的所有口头/书面投诉。
3.引用文件
3.1 GFP14-1《纠正和预防措施控制程序》
4.定义
投诉处理人：对投诉对象负有处理责任的人员。
5.职责
5.1总经理负责：
处理客户对主管副总经理的投诉
5.2主管副总经理负责
a.处理销售部经理提交的《投诉工作处理单》；
b.审批《客户投诉总结》并提交管理评审会议；
c.处理客户对销售部经理的投诉；
d.处理销售部经理难以处理的客户投诉。
5.3工程部负责人负责安排本部门配合销售部完成客户投诉的处理工作。
5.4总师室工程技术室主管负责安排本部门相关技术人员分析《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》，提出纠正和预防措施。
5.5销售部经理负责
a.处理客户对销售（租赁）主办的投诉；
b.签发致其它配合部门的《投诉工作处理单》。
c.处理销售（租赁）主办难以处理的客户投诉；
d.每月至少检查一次客户投诉报告及投诉的处理情况。
e. 每年对客户投诉汇总分析，写出《客户投诉总结》；
5.6销售（租赁）主办负责
a. 处理客户对销售（租赁）人员的投诉；
b. 处理销售（租赁）人员难以处理的客户投诉；
c. 监督检查销售（租赁）人员对客户投诉的处理;
d. 每日查阅本部门《客户投诉处理记录》（见GFP19-2-F1）和《投诉工作处理单》（见GFP19-2-F2）;
e.每月做一次客户投诉报告；
f.负责与其它部门投诉信息的沟通。
5.7销售（租赁）人员负责客户投诉的记录及处理，无法当面处理的投诉及时通知销售（租赁）主办处理；
5.8投诉处理人负责客户投诉的处理。
6.资格和培训
执行本程序不需特别的资格和培训。
7.程序
7.1投诉的受理
7.1.1书面投诉的受理：工作人员接到客户书面投诉之后，填写《客户投诉处理记录》，并将预计反馈时间通告客户并予以记录。
7.1.2口头及电话投诉的受理：工作人员接到客户口头或电话投诉之后，应填写《客户投诉处理记录》，将投诉内容复述后由客户确认，并将预计反馈时间通告客户，并予以记录。
7.2投诉信息的传递
7.2.1销售（租赁）人员能够自行处理答复的投诉，应及时妥善处理，填写《客户投诉处理记录》，并将处理结果在一日内通告上级主管

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