有效的内部客户沟通管理技巧(ppt 98页)

有效的内部客户沟通管理技巧目录：
一、建立企业内部客户服务意识
二、为内部客户创造价值
三、有效的内部客户沟通
四、内部客户服务的团队建设
五、内部客户冲突与投诉处理
六、人际关系与处世艺术

 

有效的内部客户沟通管理技巧内容提要：
职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；
职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；
工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客
流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。 
Consumer消费者——研究顾客购买行为
Cost（成本）——为顾客提供让渡价值
Convenience（方便）——为顾客全过程服务
Communication（沟通）——进行有效的沟通活动
4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客Customer也可以理解为客户Client
4C是关系营销（CRM.DATABASE）的基础。
什么是内部客户服务：
内部客户服务是相互的
内部客户服务是主动自觉的
内部客户服务是系统规范的

 

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