全面顾客满意服务讲义(ppt 125页)

全面顾客满意服务讲义目录：
一、顾客满意经营的真谛
二、建立高效的服务团队
三、顾客满意度测量方法

 

全面顾客满意服务讲义内容提要：
如何让顾客等候：
询问顾客是否可以等候。
告诉顾客让他们等候的原因。
等待顾客答复。
对顾客的等候表示感谢。
“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”
“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”
如何转接电话:
向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。
在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。
如何记录留言:
从积极的方面解释你的同事不在的原因。
在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。
若可能，说出你同事回来的大概时间。
应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。

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