全面顾客满意服务实用培训教程(ppt 124页)

全面顾客满意服务实用培训教程目录：
一、顾客满意经营的真谛
二、建立高效的服务团队
三、顾客满意度测量方法
四、有效处理顾客的抱怨与异议

 

全面顾客满意服务实用培训教程内容摘要：
设计服务体系；
全体管理人员的参与：自上而下。
熟知你的顾客。
设计服务质量的操作标准。
聘用、训练好的服务人员。
奖励服务质量方面取得的成绩。
接近你的顾客。
为持续改进为努力。
服务的特性：
服务是无形 的。
服务是无法储存 的。
服务之衡量基准差异大。
服务是由一线人员做的，不是主管。
优质服务的障碍：
公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。
工作专业化。
服务过程缺少协调。
决策者远离顾客。
专断的服务方针。
首要考虑成本限制。
员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。
不听取顾客意见。
顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。
第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。
优质顾客服务的两个方面：
程序面
服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。
个人面
服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。

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