服务标准体系报告-商务客户分册(DOC 73页)

前  言

2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：
 建立满意度评价指标体系
 进行满意度评价和考核
 研究忠诚度与满意度的关系
 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准
 建立主要服务标准
 在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因
 提出具有操作性的解决方案
  
为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户（除大客户外的一般商务客户）、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究

..............................