以顾客和市场为中心的卓越绩效管理模式(ppt 57页)

以顾客和市场为中心的卓越绩效管理模式目录：
1.1  顾客与市场的了解－术语和理论基础
1.2  顾客关系与顾客满意度－术语与理论基础
2.1  顾客与市场的了解— 目的
2.2  顾客关系与顾客满意度—目的

 

 

以顾客和市场为中心的卓越绩效管理模式内容提要：
顾客和市场的了解：
目标市场与顾客
顾客与市场的需求和期望
产品和服务的特性
信息和数据应用
顾客关系的建立：
顾客的沟通机制
顾客沟通需求
投诉管理过程
建立关系及增加业务
顾客满意度测量：
过程、测量及数据
顾客反馈
竞争及基准绩效

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