客户服务手册(doc 49页)

客 户 服 务 手 则

     目  录

1．总论………………3
1．1提供优质服务的基本要素………………4
1．2  实事求是地检查评价你的服务………………9
2．初级客户服务技巧………………14
2．1  身体语言的重要性………………15
2．2  语气的作用………………21
2．3  电话礼仪………………25
2．4  如何获取主动………………35
2．5  说“不”的技巧………………41
3．中级客户服务技巧………………46
3．1  如何赢得难以对付的客户………………47
3．2  缓解压力的方法………………52
3．3  与客户保持协调一致………………60
3．4  处理同事之间的矛盾………………74
4．高级客户服务技巧………………83
4．1  如何对客户进行调查………………84
4．2  把难题集中在一起………………95
4．3  不断学习………………103

 

 

内容简介:
扩展服务的定义
你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人那样认为服务仅仅是为客户提供他们所想要的商品或服务，那么当客户提出的服务要求你们无法满足时，你就使自己陷入了困境。如果你扩展了对服务的定义，使之包括“满足各种不是很明显的客户需求”，那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。
通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法为客户提供他所要求的服务时，为他提供其他选择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。
重新考虑谁是你的客户
通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。
外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在客户服务中心治疗或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，如果把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一半。
内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。

 

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