车行汽车销售售后服务培训(ppt 20页)

车行汽车销售售后服务培训目录：
一、标准一：职业道德规范
二、标准二：电话用语规范
三、标准三：店内问候、引路
四、标准四：休息区接待服务规范
五、标准五：活动流程
六、标准六：形象规范
七、工作纪律规范
八、服务意识提升

 

车行汽车销售售后服务培训内容提要：
形象
良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件
衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心
人际关系
与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人
做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人
修养
谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪
责任心
对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致
忠诚
与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
事业心
热爱本职工作，勤奋好学，有进取心
电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话
所有员工接听电话，首先问候：“您好，销售部…..很高兴为您服务 ，请问有什么可以帮助您的？”
对方找某人：
　　　a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。”
　　　b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让他/她/回来后给您回电吗？”
若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。”
若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”
对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门” 。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。” 并详细询问、记录投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话
电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”

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