客服人员的投诉处理规划技巧(ppt 32页)

客服人员的投诉处理规划技巧目录： 一、为什么要重视投诉 二、证券业客户投诉的特点 三、投诉的处理技巧 四、对于不同类型客户的投诉如何处理 客服人员的投诉处理规划技巧内容提要： 接受投诉迅速受理不拖延耐心倾听坚决避免与其争辩想方设法平息怨气运用同理心客观全面的考虑问题迅速采取实际行动，由我们来“承担失误”是让客户最快平静下来的方法不再为“那是谁的责任”而浪费时间抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉使客户对“你”增加一些信任与好感。 1、核实客户反映的问题是否属实？ 2、评估客户投诉是否有理？ 3、分析客户投诉的原因及真实需求？ 4、提出解决方案 5、事后处理 如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故障的户）？ 1、评估客户投诉是否有理？ 2、分析客户投诉的原因及真实需求？ 3、解决方案 4、事后处理
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