加油站服务概述(ppt 48页)

加油站服务:
一、服务意识
二、职业道德
三、加油操作规程
四、服务规范
五、现场管理
六、顾客接待与顾客投诉处理

客户投诉处理:
一、 客户投诉的原因
二、处理客户投诉的原则
三、解决客户投诉的方法

复   习   题:
1、加油操作十三步曲和收银操作六步曲各有哪些步骤？其每一步骤有那些要求？
2、什么是“三保两好一满意”？
3、加油站的服务宗旨是什么？  
4、加油站员工形象标准是什么？
5、加油站员工为顾客服务时应使用什么语言？如何使用？现场必须做到哪“七个一样”？
6、当顾客投诉时加油站员工应如何接待？
7、加油站员工服务效率标准是什么？
8、加油站员工应以怎样的态度为顾客服务？ 

..............................