优质服务的管理规范(doc 14页)

优质服务的管理规范目录：
一、工作规范方面
二、精神面貌、仪容仪表方面
三、行为规范、员工纪律方面
四，漫不经心

 

优质服务的管理规范内容简介：
一、工作规范方面：
1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习的态度和对解决问题的态度等等，我们强调的是与国际接轨并有中国特色的服务态度。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们期望为客人提供的每一杯咖啡都有是充满了尊重≤与微笑的。
4、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作企业管理才能做好每一件事情。
7、追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。

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