服务营销的定义与分类概述(ppt 18页)

服务营销的定义与分类概述目录：
1.了解服务的定义与分类
2.了解服务的特性
3.比较不同的服务质量模式
4.定义及讨论服务的营销策略

 

服务营销的定义与分类概述内容简介：
某年晶华酒店获服务行业杰出服务奖＞
国内远见杂志与SGS台湾检验科技公司，近年来举办「台湾十大服务行业杰出服务奖」评比，在某及某年评比中，晶华酒店为饭店业倒数第一，经过10个月的努力，晶华从最后一名进步到第一名。
反败为胜的关键，首先，晶华要求主管从后场走到服务现场，以客人的角色从外向内看，从客人的角度思考问题。第二，训练服务人员的笑容、与眼神。第三，要求员工不断的演练服务
对顾客而言，纯商品与纯服务的界线愈来愈模糊，许多交易活动经常是商品与服务的混合体。然而，服务的重要性经常超越实体商品，因为有良好的服务，才使顾客有意愿购买实体商品，因此如何提高服务质量，成为业界相当关心的主题
服务的定义
服务(service)是一种无形性的商品，可用来满足消费者及企业用户之需要。
无形性： 是指顾客在接受服务之前，无法事先触摸、看到、及预知服务质量的好坏，因为顾客并不是在购买任何有形商品，而是在买过程(洗头)。
不可分割性：是指顾客在接受服务时，服务人员与顾客必须同时存在。例如，医生在治疗病人时，医生与病人要同时在场；在美容院剪、烫发时，美发师与顾客也要同时在场。
易逝性： 由于顾客在接受服务时，服务人员与顾客必须同时存在，因此在离峰时，服务有时会有超额供给，而在尖峰时间， 服务会有超额需求。
变异性： 服务人员在服务顾客时，服务质量可能会有不一致的现象，造成此一现象的原因，可能是服务人员不同、地点不同、或时间不同。

 

..............................