客户服务知识与技巧(ppt 30页)

客户服务知识与技巧目录：
一、客户服务的原则性知识
二、客户服务业务技巧

 

客户服务知识与技巧内容摘要：
业务内容包括：
（一）客户请修服务；
客户请修→接听电话或接待客户→填写《客户请修登记表》→预约时间→ 迅速转达维修主管→后台人员维修→收取费用→回访客户→记录存档。
注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访
（二）客户咨询服务；
客户咨询→接听电话或接待客户→填写《客户沟通记录表》→（明确）按《答客问》回答→（不明确）请示主任再行回答→记录在《客户沟通记录表》上
注意：要及时补充《答客问》并保持更新，确保我们的答复是准确、有效的。
（三）客户投诉处理；
客户投诉→接听电话或接待客户→填写《客户投诉受理登记表》→分类→对无效投诉按《答客问》解释→有效投诉迅速转达主任→后台处理→三天内给予处理答复→填写关闭《客户投诉受理登记表》
注意：掌握投诉处理的技巧，设身处地为客户着想，真正解决问题。
（四）客户建议处理；
客户建议→接待客户→填写《客户沟通记录表》→汇报管理处主任→后台判断采纳与否→反馈客户→填写关闭《客户沟通记录表》
记住：客户的每一个投诉和建议都是我们业绩改进的机会。
（五）客户搬入搬出作业；
搬出：
A．搬出物品→提前办理手续→填写《客户搬出／入登记表》→交验各种证件 →通知保安员放行
B．迁出小区→提前三天办理手续→询问房号、核对姓名→客户交清水、电、管理费等→填写《客户搬出／入登记表》 →开具放行条→通知保安放行

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