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某公司顾客满意度测量程序(doc 6页)

所属分类:
客户管理
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某公司顾客满意度测量程序(doc 6页)内容简介

某公司顾客满意度测量程序内容提要:
职责:
1相关业务公司(部)负责:电话调查的记录、发放和收回调查表。
2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。
3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。
4企管部、相关业务公司(部)负责:
4.1对相关问题进行分析,提出改进意见。
4.2对改进意见进行跟踪处理。
4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。
5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动《纠正和预防措施控制程序》。
……

调查表收回后由企管部将结果输入顾客满意评估软件系统,包括:
a)主要客户名、主要客户编号、主要客户类型、产品编号
b)每项指标的评估结果(满意级别)
c)与同类顾客的比较结果
……

监控:
(1)对下列指标或内容进行监控
a)对分析结果的分数最低值的指标组或指标
b)对主要客户提出的最不满意之处
c)与上次调查结果比较满意程度降低的指标组及指标
(2)由企管部发出《满意度调查结果及分析报告》会同相关业务公司(部)提出改进意见上报主管副总经理
(3)由相关业务公司(部)对改进意见进行跟踪处理
(4)根据主要客户反馈回的意见对改进意见进行验证
(5)根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》


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