服务质量管理培训

第一讲    服务质量管理  基础篇

课程目标：
掌握服务的特征
掌握服务质量的特征
掌握服务质量管理的基本特点
掌握服务质量管理的管控重点
什么是服务
什么是服务
服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。
服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。
服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务

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