某品牌服务手册

某品牌服务手册目录： 　　
 第 1 章 服务概论………………1　　
 1.1 服务理念………………1　　
 1.2 服务精神………………1　　
 1.3 “最佳”目标………………1　　
 1.4 服务笺言………………2　　
 1.5 正确理解服务事业………………2　　
 1.5.1 何谓真正的服务？………………2　　
 1.5.2 五大领域性的服务………………2　　
 第 2 章 服务标准………………4　　
 2.1 营业员………………4　　
 2.1.1 总则………………4　　
 2.1.2 仪表标准………………5　　
 2.1.3 电话礼仪………………7　　
 2.1.4 服务顾客………………7　　
 2.1.5 恭候顾客………………8　　
 2.1.6 保持服务形象………………8　　
 2.1.7 微笑服务………………9　　
 2.1.8 饰物佩戴………………9　　
 2.1.9 着装标准………………11　　
 2.1.10 工作用品佩戴………………12　　
 2.1.11 日常用品使用………………14　　
 2.1.12 服务用语………………16　　
 2.2 收银员………………28　　
 2.2.1 服务用语………………28　　
 2.2.2 禁忌行为………………29　　
 2.3 销售阶段………………29　　
 2.3.1 迎宾阶段………………29　　
 2.3.2 款式介绍………………30　　
 2.3.3 展示款式………………31　　
 2.3.4 导购操作………………31　　
 2.3.5 成交阶段………………32　　
 2.4 接待顾客………………33　　
 2.4.1 总则………………33　　
 2.4.2 特殊需求的顾客………………35　　
 2.4.3 无礼顾客………………36　　
 2.4.4 团体顾客………………36　　
 2.4.5 与顾客保持良好关系………………37　　
 2.4.6 消除顾客抱怨………………38　　
 2.4.7 消除顾客不满………………40　　
 2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准………………40　　
 2.5 投诉………………41　　
 2.5.1 接待投诉………………41　　
 2.5.2 投诉处理………………42　　
 2.6 索赔处理标准………………44　　
 2.7 特殊问题应对标准………………44　　
 2.8 服务禁语………………48　　
 2.9 职业道德规范………………49　　
 第 3 章 管理制度………………51　　
 3.1 5S管理制度………………51　　
 3.1.1 5S活动的内容………………51　　
 3.1.2 5S活动的目的………………51　　
 3.1.3 5S管理组织机构………………51　　
 3.1.4 5S活动检查方式………………52　　
 3.1.5 5S活动奖惩………………52　　
 3.2 员工礼仪和5S检查标准………………52　　
 第 4 章 微笑服务………………56　　
 4.1 微笑服务………………56　　
 4.2 某品牌的微笑………………56　　
 4.3 微笑服务的秘诀………………57　　
 4.4 微笑服务的维持方法………………57　　
 第 5 章 附录………………59　　
 5.1 顾客投诉登记表………………59　　
 5.2 客户投诉处理单………………60　　
 5.3 客户投诉处理月报表………………61　　
 5.4 顾客抱怨管理卡………………62　　
 5.5 顾客抱怨防范表………………63　　
 5.6 顾客抱怨分析表………………64　　
 5.7 顾客抱怨处理报告表………………65　　
 5.8 赠品登记表………………66　　

 

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