客户投诉处理实务(ppt 30页)
客户投诉处理实务(ppt 30页)内容简介
客户投诉处理实务目录：
一、正确对待客户的不满和抱怨
二、客户抱怨与投诉的处理
三、修复客户关系
客户投诉处理实务内容提要：
客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。
造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。
（1）提供的产品不良
提供的产品不良，一般可以从制造商的制造责任、经营者的管理责任和消费者自身的责任加以追究。
（2）提供的服务不佳
企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服务”是软件的“精神商品”，服务的好坏是影响顾客满意与否的关键因素。
1）应对不得体。
2）态度不好。
3）员工自身的不良行为。
4）说明不足。
5）金钱上的疏忽。
6）礼品包装不当。
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